Reactie van TUI na staatloze reiziger met visum die alsnog geweigerd wordt

Na een geldig visum in bezit te hebben, wordt een reiziger zonder status alsnog geweigerd op een vlucht met luchtvaartmaatschappij Emirates. Reisbureau TUI, de organisator van de geboekte pakketreis, geeft een reactie naar aanleiding van de uitzending van MAX vakantieman op maandag 28 juli 2025. 

De reactie van TUI

We begrijpen heel goed de teleurstelling en frustratie van de familie [naam gedupeerde] over het weigeren van de heer [naam gedupeerde] op de vlucht. De hele familie zag daarmee hun reis naar Indonesië in rook opgaan. En dat is natuurlijk ontzettend vervelend. De oorzaak van de weigering is het feit dat in de visumaanvraag van meneer [naam gedupeerde] een verkeerde nationaliteit was aangegeven, namelijk die van de Verenigde Arabische Emiraten (U.A.E). Dit is niet de juiste nationaliteit van de heer [naam gedupeerde]. Hier had ‘stateless’ ingevuld moeten worden. De verantwoordelijkheid voor het bezit van de juiste reisdocumenten, inclusief een geldig visum, ligt altijd bij de klant zelf en niet bij de reisorganisatie. Dat de heer [naam gedupeerde] in ons systeem vermeld stond met de Nederlandse identiteit, staat daar los van en heeft geen enkele rol gespeeld bij de weigering. We geven namelijk nooit identiteitsgegevens door aan luchtvaartmaatschappijen waar wij mee werken.

Zodra wij op de hoogte zijn gesteld van de weigering hebben we alles gedaan wat binnen onze mogelijkheden lag om de situatie op te lossen. Op basis van de latere bevestiging van de immigratiedienst lijkt het erop dat toelating mogelijk was geweest als tijdig een vervangend (spoed)visum was aangevraagd waarin de nationaliteit correct stond omschreven. Helaas is het niet gelukt dit voorafgaand aan het vertrek te regelen, waardoor de familie niet naar Indonesië kon afreizen. Wij zijn toen op zoek gegaan naar alternatieve vluchten maar konden geen geschikte (betaalbare) alternatieven vinden. De ervaring leert dat de tarieven voor vluchten naar Bali kort voor vertrek extreem hoog zijn. In dit geval kostte een nieuwe Emirates vlucht het dubbele van de oorspronkelijke reissom. Vanzelfsprekend hebben we ook gekeken naar vertrekken op andere dagen of met andere luchtvaartmaatschappijen, maar er was geen gunstiger alternatief beschikbaar.

We begrijpen dat deze reis veel voor de familie betekende. Hoewel het de verantwoordelijkheid van klanten zelf is te zorgen voor de juiste reisdocumenten en visumaanvragen, willen we niet voorbijgaan aan de impact die deze situatie heeft gehad. We hebben zowel bij de luchtvaartmaatschappij als de accommodatie die de familie geboekt had, navraag gedaan of er ruimte is voor een tegemoetkoming uit coulance. Emirates blijft aangeven dat de weigering terecht is en geeft aan niet mee te gaan in een coulanceverzoek. Hierdoor blijven wij als reisorganisatie volledig doorbelast voor de vliegtickets van Emirates. Wel betalen wij de persoonsgebonden luchthavenbelastingen terug. De restitutie voor de vier volwassenen bedraagt €106,42 per persoon, in totaal een bedrag van € 425,68. Wij hebben van de geboekte accommodatie nog geen bericht gehad, zodra wij een reactie ontvangen, zullen wij klanten direct informeren.
We realiseren ons dat een bedrag van zo’n € 400,- in schril contrast staat met de betaalde reissom, maar hoe vervelend we de ontstane situatie voor de familie [naam gedupeerde] ook vinden, we zien geen aanleiding om vanuit TUI een extra coulancevergoeding te geven.

Aanvullende reactie TUI

Het is toch echt aan Emirates om uitleg te geven. TUI kan niet namens Emirates uitleg geven en ook niet beoordelen of de weigering al dan niet terecht is geweest.
Bovendien is het niet aan ons om uitlatingen te doen over de verklaringen van zowel het visumbureau als de lokale autoriteiten.

We zullen in ieder geval nogmaals contact met Emirates opnemen en verzoeken deze case nog eens goed te bestuderen. Maar wij kunnen geen ijzer met handen breken en als Emirates zonder nadere onderbouwing op het standpunt blijft dat [naam gedupeerde] terecht geweigerd is, dan blijft dat helaas de voor de klant teleurstellende uitkomst in deze kwestie.

Foto: Shutterstock.