In de uitzending van MAX vakantieman op 28 juli 2025 wordt duidelijk tegen welke verschillende problemen vakantiegangers aanlopen bij autoverhuurders. Van een ‘ongeldige’ creditcard tot 4 verschillende huurauto’s in 1 vakantie. Een aantal van de autoverhuurders die in de uitzending worden besproken, hebben gereageerd. Hun reacties lees je hieronder:
Let op, we hebben onder de originele Engelstalige reacties van de autoverhuurders een automatische Nederlandse vertaling geplaatst. De tekst kan hierdoor afwijken van het origineel.
DiscoverCars
We are sorry for the disruption and inconvenience caused by [naam gedupeerden]’s rental experience. We have conducted a thorough review of the case and would like to respond to each of your questions in detail.
Although we operate as an intermediary between car rental companies and customers, we always aim to support customers in issues like this to facilitate a smooth rental process. Information regarding the rental companies’ working hours and grace periods is displayed on our website before booking and also included in the confirmation voucher sent to the customers on June 29th.
Regarding the phone number listed in your voucher, we have verified that it is correct: +39 050 807 5174, and belongs to Goldcar. While response times may be longer during high season, we have confirmed that the line is operational.
We understand that flight delays are stressful and beyond travelers’ control. We recommend that customers notify the rental company as soon as possible in such cases. The contact details of the rental company are always included in the confirmation for this purpose. Additionally, our 24/7 customer support team is available through multiple channels to assist in real-time – phone, chatbot, and email, prioritizing bookings with imminent pick-up times.
We’ve reviewed communications and found no record of [naam gedupeerden] contacting us until July 11th, the day after the originally scheduled pickup. Unfortunately, this significantly limited our ability to intervene or offer alternative arrangements at the time of arrival.
We understand the customers’ concern about the 59-minute no-show policy. While this policy is set by the car rental company, not Discover Cars, we recognize that such a brief period may not be reasonable in all situations, particularly in the case of travel delays. Industry-wide, these grace periods typically range from 30 minutes to 2 hours, so this policy is not uncommon.
We are actively reviewing how this information is communicated and continue to advocate for more flexible policies from our supplier partners.
Once this window had passed, the booking was automatically marked as a no-show, and the booking was marked as cancelled in the rental company’s system. Despite this, Goldcar extended flexibility and allowed [naam gedupeerden] to collect a vehicle without additional charges. However, there were no automatic vehicles left at that time, so only a manual transmission vehicle was offered.
The customers were offered a different class of vehicle after the originally booked one was no longer available. The excess for this vehicle was higher than the amount shown during booking. Our goal is to provide the clearest information possible, which is why the excess displayed is for the specific car booked and not a range for multiple vehicle classes.
While we regret that the originally booked automatic car was not provided, this change was made under exceptional circumstances outside of the guaranteed reservation window.
We regret that we were not made aware of the situation sooner. Had we been contacted at the time of arrival, we would have tried all we could to explore alternative options, including sourcing a vehicle from another rental company. Unfortunately, since the first contact occurred the following day, after a new contract was accepted, we were no longer able to assist in real-time.
We have fully refunded [naam gedupeerden] as a gesture of goodwill. While the rental company will not reimburse us, our priority is to ensure customers feel supported and treated fairly.
We recognize that this experience did not meet the customers’ expectations, and we sincerely apologize for any inconvenience. This case has led to internal discussions to improve clarity and fairness for future customers.
Goldcar
We are immediately referring [naam gedupeerden]’s case to our central Group Customer Service team, who will contact Goldcar’s Customer Service teams to investigate the matter. You can also inform [naam gedupeerden] that they will be contacted shortly by our central Group Customer Service team.
eDreams
We regret to hear about the experience [naam gedupeerden] had with their car rental, as it does not represent the high service standards we require from our partners. Upon learning of this, we intervened directly with the car provider on our customers’ behalf. As a result of our intervention, the provider will issue a full refund for the original booking cost and all additional fees incurred, in recognition of the inconvenience caused. While this was an isolated occurrence, we have also ensured the car supplier reviews their procedures to prevent a recurrence in the future. Customer satisfaction is our utmost priority, and we are pleased to have secured a positive resolution in this case.
De Nederlandse vertaling van de reacties van de autoverhuurders:
DiscoverCars
Het spijt ons voor de verstoring en het ongemak veroorzaakt door de huurervaring van [naam gedupeerden]. We hebben de zaak grondig bekeken en willen graag in detail reageren op elk van uw vragen.
Hoewel we opereren als tussenpersoon tussen autoverhuurbedrijven en klanten, streven we er altijd naar om klanten te ondersteunen in kwesties als deze om een soepel verhuurproces mogelijk te maken. Informatie over de werktijden en respijtperiodes van de verhuurbedrijven staat op onze website voordat u boekt en is ook opgenomen in de bevestigingsvoucher die op 29 juni naar de klanten is gestuurd.
We hebben gecontroleerd of het telefoonnummer op uw voucher correct is: +39 050 807 5174, behoort tot Goldcar. Hoewel de responstijden in het hoogseizoen langer kunnen zijn, hebben we bevestigd dat de lijn operationeel is.
We begrijpen dat vluchtvertragingen stressvol zijn en buiten de controle van de reiziger liggen. We raden klanten aan om in dergelijke gevallen het verhuurbedrijf zo snel mogelijk op de hoogte te brengen. De contactgegevens van het verhuurbedrijf staan hiervoor altijd in de bevestiging. Daarnaast is ons 24/7 klantenserviceteam via meerdere kanalen beschikbaar om in realtime te helpen – telefoon, chatbot en e-mail, waarbij prioriteit wordt gegeven aan boekingen met naderende ophaaltijden.
We hebben de communicatie bekeken en geen gegevens gevonden van [naam gedupeerden] die contact met ons heeft opgenomen tot 11 juli, de dag na de oorspronkelijk geplande ophaaltijd. Helaas beperkte dit onze mogelijkheden om tussenbeide te komen of alternatieve regelingen aan te bieden op het moment van aankomst.
We begrijpen de bezorgdheid van de klanten over de 59-minuten no-show policy. Hoewel dit beleid wordt bepaald door het autoverhuurbedrijf en niet door Discover Cars, erkennen wij dat een dergelijke korte periode niet in alle situaties redelijk is, vooral in het geval van reisvertragingen. In de hele sector variëren deze respijt periodes van 30 minuten tot 2 uur, dus dit beleid is niet ongebruikelijk.
We bekijken actief hoe deze informatie wordt gecommuniceerd en blijven pleiten voor een flexibeler beleid van onze leveranciers.
Zodra deze respijt periode was verstreken, werd de boeking automatisch gemarkeerd als een no-show en werd de boeking gemarkeerd als geannuleerd in het systeem van het verhuurbedrijf. Desondanks bood Goldcar meer flexibiliteit en stond [naam gedupeerden] toe om een voertuig op te halen zonder extra kosten. Er waren op dat moment echter geen automatische voertuigen meer, dus werd alleen een voertuig met handgeschakelde versnellingsbak aangeboden.
De klanten kregen een andere voertuigklasse aangeboden nadat het oorspronkelijk geboekte voertuig niet meer beschikbaar was. Het eigen risico voor dit voertuig was hoger dan het bedrag dat tijdens de boeking werd getoond. Ons doel is om zo duidelijk mogelijke informatie te verstrekken, daarom is het getoonde eigen risico voor de specifieke geboekte auto en niet een bereik voor meerdere voertuigklassen.
Hoewel we het betreuren dat de oorspronkelijk geboekte automatische auto niet werd geleverd, werd deze wijziging gemaakt onder uitzonderlijke omstandigheden buiten het gegarandeerde reserveringsvenster.
We betreuren het dat we niet eerder van de situatie op de hoogte zijn gesteld. Als er contact met ons was opgenomen op het moment van aankomst, zouden we alles in het werk hebben gesteld om alternatieve opties te onderzoeken, waaronder het vinden van een voertuig bij een ander verhuurbedrijf. Aangezien het eerste contact de volgende dag plaatsvond, nadat een nieuw contract was geaccepteerd, konden we helaas niet meer in op het moment dat het plaatsvond, helpen.
We hebben [naam gedupeerden] volledig terugbetaald als gebaar van goede wil. Hoewel het verhuurbedrijf ons niet zal terugbetalen, is het onze prioriteit om ervoor te zorgen dat klanten zich gesteund en eerlijk behandeld voelen.
We erkennen dat deze ervaring niet voldeed aan de verwachtingen van de klanten en we bieden onze oprechte excuses aan voor het ongemak. Deze zaak heeft geleid tot interne discussies om de duidelijkheid en eerlijkheid voor toekomstige klanten te verbeteren.
Goldcar
We verwijzen de zaak van [naam gedupeerden] onmiddellijk door naar onze centrale Klantenservice, die contact zal opnemen met de klantenserviceteams van Goldcar om de zaak te onderzoeken. U kunt [naam gedupeerden] ook informeren dat onze centrale Klantenservice binnenkort contact met hen zal opnemen.
eDreams
We betreuren het om te horen over de ervaring die [naam gedupeerden] had met hun autoverhuur, omdat het niet de hoge servicestandaard vertegenwoordigt die we van onze partners verlangen. Toen we hiervan hoorden, hebben we namens onze klanten direct contact opgenomen met de autoverhuurder. Als gevolg van onze interventie zal de autoverhuurder een volledige terugbetaling doen van de oorspronkelijke boekingskosten en alle bijkomende kosten, als erkenning voor het veroorzaakte ongemak. Hoewel dit een op zichzelf staande gebeurtenis was, hebben we er ook voor gezorgd dat de autoverkoper zijn procedures herziet om herhaling in de toekomst te voorkomen. Klanttevredenheid is onze hoogste prioriteit en we zijn blij dat we in dit geval een positieve oplossing hebben gevonden.
Foto: Shutterstock.
Reacties
Wil jij iets delen over dit bericht? Maak gemakkelijk jouw account aan of login om te reageren.
Zolang al die brokers en tussenpersonen met Goldcar blijven samenwerken, beter rechtstreeks bij een van de grote bekende autoverhuurbedrijven boeken ook al is dat iets duurder! Recensies op Google en andere sites liegen er niet om en is bewijs dat Goldcar een hele onbetrouwbare autoverhuurder is!