Reactie eDreams op uitzending MAX vakantieman van 18 juli 2022

MAX vakantieman heeft in 2021 aandacht besteed aan boekingsplatform eDreams. Er werden toen problemen gemeld over de communicatie en de afwikkeling van terugbetalingen aan consumenten die een vliegticket hadden gekocht. In de maanden na de uitzending bleven nieuwe e-mails met klachten binnenkomen over vergelijkbare problemen met het bedrijf. De redactie heeft meermaals geprobeerd om een interview-afspraak te maken met een vertegenwoordiger van eDreams. Die uitnodiging werd nooit aangenomen. Wel hebben we via een communicatiemanager een reactie gekregen op de door ons voorgelegde zaken van gedupeerde consumenten. Wij kregen een statement namens het bedrijf. Ook reageerde eDreams op de 2 zaken die in de uitzending worden getoond.

eDreams reageert in het Engels. Wij hebben de algemene verklaring voor u vertaald. De originele verklaring evenals de reactie op de 2 zaken die in MAX vakantieman op maandag 18 juli 2022 worden behandeld, zijn in het Engels.

Algemene verklaring eDreams

“Wij zijn een zeer respectabele en verantwoordelijke reisorganisatie die wordt geconfronteerd met uitzonderlijke omstandigheden. Sinds het begin van de pandemie hebben we ons gericht op het verdedigen van de behoeften van onze reizigers en hebben we met succes meer dan 2,5 miljoen vluchtannuleringen voor onze klanten opgelost. We hebben de 40 vragen van klanten die u met ons hebt gedeeld grondig geanalyseerd en al deze gevallen zijn door ons bedrijf opgelost, met uitzondering van 15 procent van deze verzoeken om terugbetaling die nog niet zijn goedgekeurd door de luchtvaartmaatschappijen.

Desalniettemin streven we naar 100 procent klanttevredenheid van de 17 miljoen klanten die we elk jaar bedienen en daarom is het feit dat een enkele klant niet tevreden is, een zorg voor ons allemaal. We blijven alle noodzakelijke verbeteringen aanbrengen om aan onze kwaliteits- en servicenormen te voldoen. In de context van de vroegere en huidige massale annuleringen van vluchten door luchtvaartmaatschappijen, werken we er hard aan om op al onze klanten te reageren via onze verbeterde online platforms waarmee klanten hun boekingen autonoom, 24/7 en overal ter wereld online kunnen beheren, zoals onder meer het annuleren van boekingen, wijzigings- en restitutieverzoeken.

Natuurlijk hebben we ook onze klantenservicecapaciteit vergroot om onze hulp en ondersteuning aan klanten te versterken, inclusief onze telefonische hotline of chatfunctie waarmee klanten live met onze agenten kunnen praten.”

Bovenstaande tekst is een vertaling van de Engelstalige tekst die wij van eDreams hebben gekregen. Hieronder de originele Engelstalige verklaring.

General statement: “We are a highly respectable and responsible travel company facing exceptional circumstances. Since the beginning of the pandemic, we have focused on defending our travellers’ needs, successfully resolving over 2.5 million flight cancellations for our customers. We have analysed in depth the 40 customer enquiries you have shared with us and all these cases have been solved by our Company, except for 15% of them involving refund requests that have not been approved yet by the airlines.

Nevertheless, we strive for 100% customer satisfaction of the 17 million customers we serve each year and, therefore, the fact that a single customer is not satisfied is a concern for all of us. We continue making all the necessary improvements to meet our quality and service standards. In the context of the past and current mass flight cancellations by airlines, we are working hard to respond to all our customers through our enhanced online platforms that enable customers to manage their bookings autonomously, 24/7 and from anywhere in the world, and perform relevant actions online, such as booking cancellations, modification and refund requests, amongst others.

Of course, we have also increased our customer service capacity to reinforce our assistance and support to customers, including our phone hotline or chat feature that allows customers to speak live to our agents.”

Hieronder de (Engelstalige) reactie van eDreams op de 2 zaken die MAX vakantieman aan hen heeft voorgelegd

De zaak over schoolklas in Kroatië:

The customer booked flights for a return trip to Croatia in April 2022. Once the order was placed, we sent an email to the customer informing them that the booking was being processed and we advised them to wait for the final confirmation, which would be sent shortly after. A few minutes later, we confirmed the booking and notified the customer via email. Unfortunately, during this time the customers made separate bookings with the airlines directly. In this instance, the ticket fare rules do not allow refunds in case of cancellation and only one of the two operating carriers, Ryanair, has now agreed to refund the duplicated booking. As a result, we have processed a partial refund for the customer. As a travel agent, eDreams acts as an intermediary between airlines and travellers, and therefore it must pass on to its customers the booking cancellation and refund policies that are defined by the operating airlines.

De zaak over de binnenlandse vlucht van de Noorse luchtvaartmaatschappij Wideroe:

The customer booked return flights from Trondheim to Rorvik in Norway for travel in May of 2022.  Both flights were cancelled by the airline Wideroe and offered alternative flights which the customer did not accept. We attempted to contact the customer to discuss the available options but they did not pick up. As per our records, we have not received any contact from DAS for this booking as it is mentioned in the complaint. We have since raised a refund request to Wideroe and are waiting for their authorization for the refund.